В блоге uxevent я пишу о том, как принципы UX дизайна можно использовать в организации событий. Одно из недавно посещенных событий — конференция разработчиков CodeFest 2014 — натолкнуло меня на мысль о том, что создать целостный опыт участника зачастую гораздо проще, чем мы думаем.

Не имеющая аналагов конференция для разработчиков проводится уже 5 лет подряд в Новосибирске, и за это время она выросла в крупное событие международного уровня.

Интересно, могли ли участники первого CodeFest представить, что на протяжении двух дней полторы тысячи человек будут обсуждать мировые тренды в IT вместе с евангелистом из Microsoft, технические новинки с Google, особенности управления творческими командами с Яндекс, а стратегии успеха мобильных игр, например, с создателями Angry Birds?

При всем своем масштабе у кодефеста есть одна уникальная особенность: он по-домашнему душевный. И это впечатление создается из мелочей, традиций, фишек, о которых я уже писала.

Однако есть и явные промахи, исправление которых (если посмотреть на них трезво), ничего бы не стоило организаторам, но существенно бы повлияло на целостность опыта участника конференции.

Что могло бы улучшить опыт участника на CodeFest 2014

«Code Fest 2013» на Яндекс.Фотках

1. Дружеский настрой организаторов не проявлялся тогда, когда он был больше всего нужен.

Самый простой пример — эпические очереди, о которых писали уже все, кому не лень. В чем проблема очереди с точки зрения UX события?

Проблема вообще не в очереди. Проблема — в необходимости принимать решение в ситуации неопределенности.

Давайте посмотрим на все это глазами участника:

Я прихожу, направляюсь в гардероб. Очередь в гардеробе — вполне привычное дело, и меня оно не пугает, тем более что я приехала заранее. Но вот после гардероба я обнаруживаю, что для получения заветного бейджика и пропуска на событие мне необходимо отстоять очередь в человек этак 200. Очередь движется медленно, я нервничаю.

Я понимаю, что через 10 минут начнется открытие, на котором заявлен выступающий мирового уровня из глобальной компании, и пропустить его речь я просто не могу себе позволить. Мне необходимо решиться, что делать: продолжать стоять в очереди, надеяться, что без меня не начнут (хотя с чего бы), или попробовать просочиться в зал без бейджа и тем самым рискнуть. Ведь если не получится и придется возвращаться, то меня снова ожидает место в самом конце очереди.

Я пришла на событие и от всей предварительной коммуникации с организаторами получила впечатление, что меня ждут, мне рады. А тут — несостыковка. И непонятно, к кому обратиться. И рисковать некомфортно. Вот. Мне некомфортно. Целостность моего опыта нарушилась.

А ведь единственное, чего по сути не хватило участникам в трудный момент — это того самого человеческого отношения и неформального общения, которое повсеместно присутствовало до начала события и на сайте, и в письмах от организаторов. Как это могло бы выглядеть на событии? Не хватило одного-единственного человека в фирменной футболке CodeFest, который бы вышел перед всеми и бодрым голосом рассказал, что происходит, как им себя вести, и заверил бы, что все обязательно наладится и без них программа не начнется.

Просто? Возможно. Не решило бы проблему очереди? Безусловно. Но такое поведение организаторов решило бы куда более важную проблему: несостыковку ожиданий участника и реальности.

2. На высокотехнологичной конференции мы ходим с пластиковыми пакетами, полными бумаги

Ценность содержания пакета делегата — это вообще отличная тема для отдельного поста, но хочется акцентировать внимание именно на несоответствии тематики конференции и конкретного элемента user experience.

А еще очень хочется, чтобы на it-конференциях начали отказываться от пачки бумажек и пластика, которые зачем-то всем выдают. 21 век, блин!

— bobuk (@bobuk) March 30, 2014

Современная, можно сказать, передовая по содержанию и посылу конференция, исключительно продвинутая в плане технических инноваций публика, интересные, неравнодушные к опыту участников организаторы — все они заслуживают большего, чем традиционный пакетик с бумажными буклетиками.

В мире давно в тренде экологичность и технологичность event-решений, и это не случайно: если посчитать, какова экономическая целесообразность электронной программы по отношению к бумажной, я думаю, результат подсчетов никого не удивит.

То же самое можно сказать и о качестве делегатского пакета: на всех продвинутых конференциях вместо пластиковых пакетиков выдают полотняные сумки, а анкеты для спонсоров заполняют специально обученные девушки с iPad’ами. Кстати, раз уж заговорили об экономике: просто любопытно, сколько человек реально заполнило анкеты для партнеров события, заботливо уложенные в пакет делегата? Боюсь, цифра не особо радостная.

Но вернемся к целостности опыта участника:

Посыл конференции должен транслироваться в каждой мельчайшей детали, и содержание пакета делегата — это одна из таких деталей.

Действуя традиционным способом в плане представления программы конференции и оформления спонсорских материалов, мы не достигаем цели по трансляции основного мессаджа. А значит ставим под угрозу целостность опыта участника.

Еще один камень в огород несоответствия посыла и элементов UX участника — идея спонсора раздавать диски с триальной версией программы. Пыталась найти колоритный твит на эту тему, но не нашла (он был погребен под тысячей новых твитов с хэштэгом события). Вдумайтесь: диски. С триалками. У меня даже в ноутбуке дисковода уже нет, 21 век на дворе.

Нельзя просто так в одном зале рассказывать про Augmented Reality, а в другом раздавать DVD-диски, и при этом надеяться транслировать один посыл.

3. Роль ведущих секций могла существенно повлиять на целостность опыта участника секции

Насколько я поняла, на CodeFest так принято: в программном комитете есть человек, который отвечает за координацию своей секции, и этот человек понимает в теме секции не меньше, чем спикеры.

Это здорово, это правильно, так и должно быть. Чего, как мне кажется, не хватило — это активности кураторов секций в работе с залом. В большинстве случаев функции этих людей заключались в объявлении спикера и темы, в беготне с микрофоном во время сессий вопросов и ответов и в заключительном «спасибо, давайте похлопаем».

Хотя реально у такого человека есть возможность быть полноценным ведущим: связующим звеном всей программы одной секции. Мастерство ведущего — это особая наука, но самые базовые приемы могут существенно повлиять на качество опыта участника:

• дать вводную о программе секции в начале дня,
• помочь связать доклад с докладом в единую канву, сюжетную линию,
• не только представить ведущего, но рассказать короткую (буквально на 1 минуту!) историю, почему именно его пригласили выступить,
• не только давать микрофон задающим вопросы, но и модерировать этот процесс, вовлекать зал в общение со спикером,
• подвести итоги дня, повторить имена выступавших, помочь участникам составить целостную картину прошедшего события

— все это делается просто и на деле не требует много времени. Подготовить ведущего к конференции может руководитель программного комитета (менеджер программы, адженда менеджер), а в случае CodeFest’а, когда сами кураторы секций входят в программный комитет, подготовка вообще должна занять минимальное время.

Минимальные усилия — максимум влияния на целостность опыта участника.

 

Лирическое отступление на тему

В IT отрасли мы руководствуемся таким понятием как юзабилити (usability) для определения, насколько удобен и сообразен своей функции интерфейс.

Почему мы не применяем такое же понятие к оффлайн-миру? Например, к пространству события? Или к поведению организаторов?

Ведь, если посмотреть очень грубо и приблизительно, каждый организатор, каждый стул, стойка регистрации, стаканчик с кофе, блокнот или программа секции на листе А3 — это все элементы интерфейса события. То, насколько они понятны и функциональны для главного пользователя (=участника), — определяет юзабилити всего события, а значит конверсию из разового посетителя в лояльного.

Я верю, что три разобранных в этом посте примера того, как элементы события влияют на целостность опыта участника, помогут тем, кто хочет создавать уникальные и мощные по своей отдаче конференции.

В вашем опыте встречались похожие примеры? Поделитесь в комментариях!

В превью поста использовано фото: «Code Fest 2013» на Яндекс.Фотках